THẤU HIỂU PAIN POINT CỦA KHÁCH HÀNG - CHÌA KHÓA MỞ RA KHO BÁU VÔ TẬN

Sự giàu có của bạn tỉ lệ thuận với độ am hiểu về pain point - nỗi đau của khách hàng! Qua bài viết này Đức sẽ chỉ ra những điểm mấu chốt để bạn hiểu rõ khách hàng của mình cần gì cũng như khơi gợi được cảm xúc khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng một cách nhanh nhất.

Đầu tiên chúng ta hãy cùng nghiên cứu case study điển hình của Uber và Grab, 2 thương hiệu khởi nghiệp lớn hàng đầu thế giới và cũng là đối thủ cạnh tranh nhau! Họ đã thấu hiểu pain point của khách hàng như thế nào, và cách mà Grab tận dụng pain point của thị trường Đông Nam Á để thôn tính toàn bộ thị phần của Uber tại đây?

Pain point của Taxi truyền thống là cơ hội lớn cho Uber và Grab

Khách hàng di chuyển bằng taxi truyền thống luôn có những pain point như: phải gọi điện lên tổng đài, sau đó chờ đợi xe được điều đến, khi đi cũng không biết trước chi phí, mà đồng hồ taxi chỉ bao nhiêu tiền thì trả bấy nhiêu. Thanh toán tiền cho taxi truyền thống cũng phức tạp và tốn thời gian khi dùng tiền mặt, thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng. Tài xế taxi truyền thống cũng có những pain point như: chạy lòng vòng đón khách rất tốn xăng, có nhiều đường, địa chỉ tài xế không biết rõ nên dễ đi đường dài hơn, lâu hơn. Chi phí đầu tư và quản lý một đội xe taxi lớn cũng là pain point của các hãng taxi truyền thống.

Uber là dịch vụ vận chuyển theo nhu cầu đã mang tới 1 cuộc cách mạng trong ngành công nghiệp taxi trên toàn thế giới. Mô hình kinh doanh của Uber cho phép tất cả mọi người gọi taxi đến địa chỉ của mình với thời gian ngắn nhất chỉ bằng 1 chiếc smartphone trong tay. Giá cước biến động tùy thuộc vào các tình huống khác nhau là 1 trong những khía cạnh quan trọng của mô hình kinh doanh mà Uber áp dụng. Khi nhu cầu lên cao, mức giá cho mỗi km cũng sẽ tự động tăng. Mức giá còn phụ thuộc vào số xe hiện có và lượng yêu cầu của những người gọi xe.

Uber đã rất thành công trên thế giới khi bắt đầu tiếp cận thị trường Việt Nam, nhưng mô hình chỉ cho phép thanh toán bằng thẻ tín dụng và không cho phép thay đổi lộ trình di chuyển đã trở thành pain point Uber tạo cho khách hàng. 

Grab ở Đông Nam Á đã chiến thắng Uber vì họ giải quyết được 2 pain point mà Uber không giải quyết: thứ nhất Grab cho phép thanh toán bằng tiền mặt, phù hợp với văn hóa tiêu tiền mặt rất phổ biến ở khu vực Đông Nam Á, và thứ hai là Grab cho phép thay đổi lộ trình, việc thường diễn ra ở khu vực này. Và chỉ bằng cách giải quyết hai pain point này của khách hàng, Grab đã giành chiến thắng thuyết phục trước người khổng lồ Uber.

Pain point là gì?

Pain point (Nỗi đau) là những vấn đề cụ thể mà nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn đang phải đối mặt.

Chúng ta thường coi khách hàng của mình là “thượng đế” – đồng nghĩa chúng ta luôn phải đổi mới, sáng tạo để làm thỏa mãn được nhu cầu và cảm xúc của họ. Khách hàng lựa chọn mua hàng của bạn mà không phải của một đơn vị khác là do họ có được cảm giác sung sướng khi được sở hữu sản phẩm/ dịch vụ và sẽ cảm thấy khó chịu/ buồn bực, bứt rứt nếu không được sở hữu nó.

Vậy làm sao để kích thích được cảm giác sung sướng đó của khách hàng?

Các doanh nghiệp thành công và thống lĩnh trên thị trường là vì họ sẵn sàng đổi mới, sáng tạo và thích nghi, nhanh chóng nắm bắt được nỗi đau của khách hàng để biến thành ý tưởng kiếm tiền tuyệt vời.

Một số sai lầm thường gặp khi nhắc đến pain point của khách hàng:

-          Hầu hết chúng ta chỉ nhìn nhận vấn đề của khách hàng từ góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp mình và áp đặt điều đó lên sản phẩm/ dịch vụ cung cấp và ép khách hàng theo cách mà chúng ta mong muốn. Đây là cách bán cái mình có chứ không phải cái khách hàng cần.

-          Nhầm tưởng nỗi đau nhỏ của một số ít khách hàng cũng là nỗi đau của toàn bộ phân khúc khách hàng mục tiêu, dẫn đến tính khả thi của ý tưởng kinh doanh hiệu quả không cao. Thay vì chăm sóc phân khúc khách hàng chính, chúng ta lại bỏ công sức đi theo những con bò lạc.

-          Các doanh nghiệp thường xác định nỗi đau chung chung mà ai cũng có thể nhìn nhận thấy, dẫn đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp bạn không cao, sản phẩm không có nét vượt trội so với đối thủ.  Bạn nên hiểu sâu về pain point của khách hàng để phát triển thành Unique Selling Point hay Điểm bán hàng độc đáo.

Bạn cần nhớ rằng, chỉ cần khơi gợi được nhu cầu của khách hàng, khiến họ rất muốn sở hữu nó, rất muốn được trải nghiệm nó thì dù sản phẩm của bạn như thế nào thì họ cũng sẽ ra quyết định mua hàng rất nhanh chóng.

Tôi sẽ chỉ cho bạn một số cách nhận diện pain point của khách hàng mà tôi đã nghiệm ra sau những năm lăn lộn trên thương trường:

1.   Cụ thể hóa nỗi đau của khách hàng: Hãy giúp khách hàng của bạn nhận ra nỗi đau của họ càng cụ thể càng tốt. Hãy hỏi họ những câu hỏi gợi mở tiếp theo cho nhận định của họ, càng hỏi sâu, ta càng nắm được sâu tận gốc rễ vấn đề. Nhiều khách hàng mà tôi tư vấn Lean, cái họ cần là giải quyết được một vài nút thắt quan trọng, hoặc không biết làm thế nào cho đúng trong bối cảnh rất cụ thể của họ. Ví dụ như tính lương, thưởng năng suất chất lượng trong ngành may mặc nhiều lao động, hay môi trường chủ yếu dùng máy móc tự động như thế nào?

2.   Xác định rào cản của khách hàng khi mua hàng: điều gì ngăn cản hoặc làm khách hàng chậm đưa ra quyết định của mình? 

3.   Xác định các kết quả, vấn đề, đặc tính không mong muốn của khách hàng.

4.   Trò chuyện, nhờ chính những nhân viên kinh doanh của bạn tư vấn cho bạn: Hơn ai hết, họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hiểu hơn nỗi đau thầm kín mà khách hàng đang gặp phải.

5.   Tâm sự, trò chuyện với những khách hàng hiện tại: Họ chính là người đã và đang sử dụng sản phẩm của bạn, đồng nghĩa với việc sản phẩm của bạn đã phần nào giải quyết được nỗi đau cho họ. Vậy nên hãy tận dụng mối quan hệ tuyệt vời này để có được những insight thực tế từ khách hàng, từ đó cải tiến để có thể đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng hơn.

6.   Trao đổi cùng khách hàng tiềm năng: Với đối tượng khách hàng này, đây cũng là một cách bạn gợi mở cho họ về những nỗi đau mà họ đang phải đối mặt và giải pháp của bạn có thể giúp họ vượt qua nó. Nếu những nỗi đau này khớp với khách hàng hiện tại thì chắc chắn sản phẩm của bạn hoàn toàn tuyệt vời. Trong trường hợp thông tin không khớp nhau, bạn cũng có những ý kiến hữu ích để cải thiện sản phẩm dịch vụ của mình.

7.   Nghiên cứu những giải pháp của đối thủ: Đây cũng là một cách giúp bạn biết đối thủ đang nhắm đến nỗi đau nào của khách hàng? Giải pháp của họ là gì. Từ đó phân tích và cải tiến thêm để giải pháp của bạn trở nên độc đáo và có lợi thế cạnh tranh tốt hơn.

Khách hàng có những Pain Point là gì?

-        Pain point về năng suất: Sản phẩm hiện tại đang ngốn quá nhiều thời gian của khách hàng khi sử dụng, họ cần một giải pháp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa đơn giản nhất với kết quả tốt nhất.

-         Pain point về quy trình, thủ tục: Hiện tại những quy trình, thủ tục của công ty bạn có rườm rà và phức tạp, khiến khách hàng cảm thấy khó tiếp cận và sử dụng? Họ cần một giải pháp đơn giản – hiệu quả - nhanh chóng.

-         Pain point về tài chính: Tài chính không phải là vấn đề của riêng ai. Khách hàng luôn kì vọng được sử dụng những sản phẩm tốt nhất với mức chi phí thấp nhất. Sẽ thật tuyệt vời làm sao nếu công ty bạn có giải pháp cho nỗi đau này.

-         Pain point về sự hỗ trợ: Khách hàng không nhận được sự hỗ trợ chăm sóc chu đáo từ phía công ty trong việc tư vấn sản phẩm cho đến lúc mua hàng và ngay cả sau khi họ đã mua hàng của bạn (chính sách hậu mãi, vận chuyển, chính sách đổi trả….)

Tìm ra được nỗi đau thôi chưa đủ, việc then chốt là xác định được mức độ đau đớn của khách hàng để đưa ra quyết định ưu tiên đầu tư vào giải pháp nào có tác dụng ngay tức thì:

Tất nhiên để nhận biết được nỗi đau nào thực sự quan trọng sâu thẳm trong khách hàng là việc vô cùng khó khăn và thách thức, nhưng bạn đừng vội nản chí, những điều này sẽ dẫn được cải thiện thông qua mỗi tương tác và thử nghiệm với khách hàng. Với mỗi lần như vậy, bạn liệt kê lại những nỗi đau của khách hàng của bạn và sắp xếp thứ tự của nó, theo cấp độ từ trung bình cho tới cực kì nghiệm trọng. Nó sẽ thành một thước đo hoàn chỉnh để bạn đối chiếu và tùy chỉnh theo từng giai đoạn. Chỉ cần chạm đúng pain points, thì đó là lúc chúng ta đếm tiền mệt nghỉ.

Trong Lean cũng có một loại lãng phí rất lớn đó là làm thừa yêu cầu của khách hàng. Trong nhiều trường hợp chỉ cần làm đến level 6/10 hoặc chỉ cần 2 tính năng là đủ giải quyết pain point của khách hàng. Nhưng chúng ta tốn rất nhiều thời gian, công sức, tiền của để làm tới level 8, 9 hoặc thêm các tính năng nữa mà khách hàng không thực sự cần thiết. 

Việc xác định được pain point và mức độ ưu tiên để giải quyết từng pain point của khách hàng là vô cùng quan trọng cho sự tồn vong của doanh nghiệp. Nếu bạn còn đang loay hoay chưa làm rõ được những pain point của khách hàng mình là gì, hãy bắt tay ngay vào việc tìm hiểu nó. Đừng ngại để lại thông tin ở phần liên hệ, Đức sẵn sàng chia sẻ những kinh nghiệm của mình quanh chủ đề khám phá pain point của khách hàng và cách áp dụng Lean để giải quyết từng pain point một.